カスタマーハラスメントへの対応について

１　はじめに

株式会社箔一は、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくためには、社員一人ひとりの人権が尊重され、心身ともに健康で安心して働ける環境が確保されていることが重要であると考えております。

このような考えのもと、近年、一部のお客様による弊社または社員に対する、社会通念を超えた過度な要求や、暴言・侮辱行為等の悪質な言動が発生している実情を踏まえ、弊社はカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

２　カスタマーハラスメントの定義

「弊社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段または態様が社会通念上不相当であり、かつ、当該手段又は態様により弊社社員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

３　対象となる行為の例

身体的・精神的な攻撃
○腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為
○セクシュアルハラスメントに該当する言動
○侮辱的発言、差別的発言等、人格を否定する行為

威圧的・脅迫的な言動
○恫喝、罵声、暴言、土下座を要求する言動
○マスコミやSNS等への暴露を示唆する言動
○反社会的勢力との関係をほのめかした脅迫的言動

プライバシー侵害・名誉毀損にあたる言動
○社員の私生活に関する情報を詮索・公開する行為
○社員を無断で撮影、録画、録音する行為
○SNS等において、会社または社員の信用を毀損する内容を投稿する行為

継続的・執拗な言動
○同一内容の要求を過度に繰り返す行為
○度重なる電話やメール等による連絡
○何度も同じ説明を求め、業務に支障を及ぼす行為

拘束的な言動
○電話や対面における長時間の拘束
○施設からの不退去や、不当な居座り行為

正当な理由のない要求
○正当な理由のない商品・サービス・金銭・特別扱いの要求
○正当な理由のない謝罪の要求
○正当な理由なく、社員の自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為
○取引に際し、納期や価格について不当な圧力をかける行為

その他の不適切な言動
○前各号に該当しない場合であっても、社員の就業環境を害し、社員保護の観点から悪質性が高いと当会が判断する言動
※以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

４　弊社の対応方針

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合には、弊社は、状況に応じて以下の措置をとることがあります。

以後の店内への滞在、来店、電話やメールによる対応の中止。
商品販売、サービス提供の中止。
当該行為が悪質と判断した場合、顧問弁護士や警察等と連携の上、法的措置も含めた厳正な対応

５　お客様へお願い

より良いサービス提供のためには、お客様とスタッフの相互理解と協力が欠かせません。皆様に安心してご利用いただける環境を守るため、本方針へのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

令和七年十二月一日
株式会社箔一